05 ноября 2015  |  1922

Охранная безграмотность

CRE Retail № 31 / ноябрь 2015 Иван Майоров
share tweet поделиться Email
Охрана в ТРЦ и отдельных магазинах становится настоящей проблемой и для арендаторов, и для арендодателей. Волна антипиара, захлестнувшая СМИ, грозит свести на нет имиджевые усилия девелоперов и УК.

Охрану в ТРЦ назвали сложнейшим вопросом практически все собеседники CRE Retail. «Торговый центр - социальный объект, куда приходят слишком разные люди, - размышляет Роман Гусейнов, коммерческий директор «Торговый Квартал Менеджмент». - Обеспечение их безопасности и комфорта - задача управляющей компании. Другое дело, что, к сожалению, подход к ней в большинстве торговых центров, на наш взгляд, неприемлемый, да и вообще культура охраны объектов в России находится на достаточно низком уровне, начиная с внешнего вида охранников, их поведения и отсутствия клиентоориентированности. Есть, как известно, вопиющие случаи, когда охранники лезут в драку, вплоть до убийства, и сами нарушают закон, хотя призваны охранять право на безопасность. Между тем функционал охранника ограничивается по большому счету вызовом полиции, поскольку сам сотрудник охраны не имеет права вмешиваться в конфликт и уж тем более применять силу или оружие. Это происходит, потому что часто УК стремится сэкономить, ленится заниматься кадровыми вопросами в этом сегменте. В итоге охранные службы предоставлены сами себе, а их сотрудники не обучены вообще или обучены плохо».

Впрочем, в Colliers International российскую ситуацию с охраной в целом назвали вполне удовлетворительной. «Картину портят скорее достаточно частые случаи эвакуации посетителей, вызванные ложными сообщениями о террористической угрозе, - размышляет Андрей Филиппов, руководитель направления технического обслуживания и эксплуатации департамента управления недвижимостью Colliers International. - Не реагировать в таких случаях, по понятным причинам, нельзя. Реагирование же включает в себя, наряду с прочими мерами, обязательную эвакуацию посетителей и работников, что доставляет всем большие неудобства». По словам Олега Сетдекова, технического директора Sawatzky Property Management, существенно повысились требования к персоналу, его внешнему виду, к подготовке по действиям в аварийных и других ситуациях. «Еще три-пять лет назад мы нередко могли встретить неопрятных охранников, не умеющих общаться с посетителями, в дешевой форме, которые были не в состоянии корректно сделать замечание, - вспоминает г-н Сетдеков. - Сейчас ситуация иная: опрятные охранники в костюмах, галстуках. У каждого есть бейдж установленного образца, с сотрудниками ЧОПы проводят тренинги по манере общения, прорабатывают разговорные сценарии на все возможные случаи. Стали использоваться более профессиональные средства связи, в отдельных случаях это скрытая гарнитура, чтобы находящимся рядом людям не были слышны радиопереговоры. но для этого всего нужны средства. И если ЧОП не может соразмерно вложениям увеличить стоимость услуг, сокращение затрат на персонал идет за счет изменения графика. Зачастую охранники переходят на вахтовый метод работы».

В компании отмечают, что изменился и вектор основных обязанностей охраны в ТЦ. Так, сейчас они практически не занимаются выслеживанием и поимкой воров в здании, как это было раньше. В обязанности охраны входит прежде всего обеспечение общей безопасности на объекте (пропускного режима, антитеррористической безопасности, организация экстренной эвакуации и обеспечение охраны периметра объекта, оперативное реагирование при возникновении пожаров, отключении электроснабжения, природных катаклизмах). В «Торговом Квартале» пошли путем разделения функциональных обязанностей. «Устранение внештатных ситуаций лежит на правоохранительных органах, - делится Роман Гусейнов. - Наша же задача как УК состоит в том, чтобы создавать комфортные условия в ТЦ. Поэтому мы разделили должности охранника и сервис-консультанта. Большинство общих зон в наших центрах отдано именно сервис-консультантам. Их обязанность - следить за порядком и помогать посетителям комплекса: показать, где находится нужный магазин, помочь с поиском потерявшегося ребенка, доставить тяжелые сумки к выходу из ТЦ, устранить нарушения регламента со стороны арендатора, убрать брошенную тележку и т. д. Часто в качестве сервис-консультантов мы используем девушек-кассиров, которые отлично обучены, хорошо выглядят, владеют собой, находятся в хорошем настроении и поддерживают прекрасную атмосферу на наших объектах. На случай внештатной ситуации, конфликта на объекте, конечно, присутствует мужской персонал, как правило, в закрытых зонах, на входах, в удаленных частях ТЦ. Задача консультанта - вызвать с помощью тревожной кнопки полицию, затем - вызвать охранника. Но охранник ни в коем случае не может применять силу. Его задача - оградить посетителей от нарушителя до прибытия полиции». В компании считают, что создали почти идеальную модель работы со службой охраны.

«Она, конечно, требует дополнительных временных и финансовых расходов на зарплату и менеджмент, - продолжает г-н Гусейнов. - Но в общем объеме эти затраты не так значительны, как дивиденды, которые мы получаем в виде хорошей атмосферы и порядка в комплексах».

Большинство девелоперов возлагают обязанность охраны мест общего пользования на УК, которые, в свою очередь, отдают эту услугу на аутсорсинг или (при наличии лицензии) делают это собственными силами. Охрана мест общего пользования (МОП) - это физическая охрана (посты и патрули), а также система видеонаблюдения и контроля доступа. Однако, несмотря на рост количества частных охранных предприятий, некоторые компании выделяют охранные услуги в собственное отдельное направление. «Образ большинства охранников не ассоциируется с профессионалами, которые внушают доверие и могут правильно действовать в чрезвычайной ситуации, - считает Александр Устинов, директор по развитию RD Management. - В связи с этим управляющая компания RD Management выделила охранные услуги в отдельное направление и развивает его с точки зрения ценности самого продукта. И, например, если в масс-маркете практически нет требований к внешнему виду сотрудников, во главе всего - цена, то в премиум- классе - прямо противоположная ситуация. К примеру, в галереях “Времена года” сотрудники службы безопасности выполняют не только функцию охраны, но и готовы откликнуться на просьбы посетителей торгового центра».

Многие УК стараются контролировать службу охраны с помощью собственных операционных менеджеров. «В Московском регионе некоторые девелоперы, самостоятельно организующие эксплуатацию и управление ТРЦ, содержат внушительный штат администраторов, - говорит Александр Хорев, управляющий объектом недвижимости УК «Маторин». - Хотя часто это хрупкие девушки, способные решать скорее административные вопросы, мера способствует общей безопасности в московских ТЦ. Безусловно, легче было бы координировать действия сотрудников одного охранного предприятия на любом объекте. В конечном счете это было бы экономичнее, да и работа по обеспечению безопасности была бы более эффективной. Поэтому попытки навязать своих охранников владельцами ТРЦ, девелоперами и управляющими компаниями предпринимаются регулярно».

Даже в договорах аренды, как правило, всегда предусматривается право арендатора самостоятельно определять тот необходимый для его помещений уровень безопасности, который его устраивает, напоминают в Sawatzky. При этом арендатор сам несет ответственность за свою безопасность и сохранность своего имущества. Практики же «выдавать» каждому арендатору охранника от УК на рынке практически нет.

Впрочем, так называемая видимая часть охраны ТРЦ - сами охранники - призвана производить по большей части психологический, «сдерживающий» эффект. Задача фиксации правонарушений, по словам игроков, лежит на материально-техническом комплексе безопасности. «От качества их проектирования, технических параметров, монтажа, наладки и работоспособности зависит эффективность охраны в ТРЦ, - считает Андрей Филиппов. - Все эти вопросы решаются еще на этапе проектирования. Все чаще применяются поворотные камеры, рамки-детекторы, системы ограничения доступа, эффективные системы сигнализации со множеством разноплановых датчиков и прочее оборудование».
 
Однако полностью от охраны в пользу высоких технологий отказаться практически невозможно, считают все собеседники CRE Retail. «Люди в форме» по-прежнему остаются в России серьезным сдерживающим фактором. можно вести речь лишь об уменьшении штата охранников за счет применения ноу-хау. «Последнее время популярно стало отказываться от физической охраны и организовывать пультовую охрану с выездом групп быстрого реагирования, - сообщает Олег Сетдеков. - но подобная схема сейчас применяется в основном в небольших бизнес-центрах класса С, в магазинах, кафе, ресторанах, в том числе расположенных на территории торговых центров, где есть круглосуточная физическая охрана мест общего пользования». 

По оценкам Colliers International, расстановка сил в сегменте такова: десять крупных игроков и сотни мелких. Как правило, они управляются выходцами из госструктур, полиции, ФСО и пр. Флагманами в сфере охранных услуг являются компании, которые работают на рынке по 15-20 лет. «Как правило, спрос на охранные услуги делится сейчас на два варианта: первый — нужна охрана хорошего качества с “красивыми охранниками, которые все умеют”, — рассказывает Олег Сетдеков. — при этом цена должна быть невысокой. Это один пул ЧОПов, которые в состоянии оказать услуги на таком уровне за вменяемые деньги. Средняя цена у них сейчас от 135 до 150 рублей без НДС за человеко-час при круглосуточной охране. Для ТЦ все может быть дороже, так как условия и специфика охраны, а также требования на этих объектах значительно отличаются от офисных и других зданий. На сегодня мы видим разброс цен от 140 до 170 рублей без НДС за человеко-час при круглосуточной охране. охрана только в дневное время (12-14 часов — время работы торгового центра) может стоить 180-200 рублей за человеко-час.

Второй вариант — это дешевая охрана, часто сотрудники пенсионного возраста или студенты без специальной подготовки. В этом случае ценник гораздо ниже: 95-115 рублей без НДС при круглосуточной работе. Данный подход используют небольшие ТЦ, для которых вопрос сокращения ставки по эксплуатации важнее имиджевой составляющей объекта».

Ольга Летютина, УК «Столица Менеджмент»:
- В смысле подбора квалифицированных кадров рынок находится на очень низком уровне и требует работы со стороны заказчика по «доработке охранников» под свой ТРЦ - ведь основная масса обучается и получает удостоверение формально. Обучать охранников нужно, важно и крайне необходимо. Несомненно, это задача ЧОПов, и мы от них это требуем, и в то же время проводим дополнительные совместные учения. Существует обязательная ежедневная связь управляющего и ЧОПа для разрешения текущих рабочих вопросов, а также оперативного урегулирования внештатных ситуаций. Практика сотрудничества с арендатором при предоставлении ему услуг охраны есть, но она редко применяется в связи с довольно высокой стоимостью.

В сегменте районных ТЦ от охраны отказываться нельзя. Мы со своей стороны стараемся улучшать качество услуги, которое на сегодняшний день приобретает все большее значение. Есть практика замены охранников на контролеров - в этом случае услуга дешевле и не требует лицензирования, но у контролеров меньше прав, что в нашем случае недопустимо. Чаще всего выбирают ЧОП с опытом работы в ТЦ и со средней по рынку ценой - порядка 90-100 тыс. рублей за один пост в месяц.


Алла Соловьева, партнер и управляющий директор складских проектов DG19:
- У нас не было особых проблем с охраной, возможно, потому что нам удавалось найти хороших подрядчиков. также сразу оговорюсь, что УК/собственник ТЦ (мы) менее зависимы от организации и деятельности охранных служб, нежели арендаторы. Покупатель куда чаще вступает во взаимодействие с охранником в замкнутом пространстве магазина, нежели в моле площадью 100 тыс. кв. м. Но и в торговых центрах ситуация с охраной сильно различается в зависимости от центра, его позиционирования, подхода УК или собственника к тому, какие задачи должно решать охранное предприятие, и от тех средств, которые УК/собственник готовы выделять на обслуживание своего объекта. Этим определяется выбор компании-подрядчика. Сложность проведения тендера по охране в сравнении с выбором, например, подрядчика по уборке или техническому обслуживанию заключается в том, что многие ЧОПы закрыты и не публикуют о себе информацию - их приходится «вылавливать», получая рекомендации от правоохранительных органов или с других объектов. на наш взгляд, основные критерии - это опыт, наличие технических возможностей и групп быстрого реагирования, готовность предоставлять разные услуги, желание компании работать на совесть. Если руководство ЧОПа не может продемонстрировать нам, чем они будут полезны нашему ТЦ, то они не смогут этого объяснить и своим сотрудникам.


Татьяна Осипова, генеральный директор SRV 360:
- Мы не заметили кардинальных изменений в ситуации с охраной торговых объектов. На наши объекты мы привлекаем профессиональные охранные компании. Это решает и вопрос квалификации персонала: зарекомендовавшие себя компании учитывают требования заказчика и предоставляют уже обученных и готовых к работе на объектах сотрудников. В отношении арендаторов у девелопера есть два возможных подхода: регулировать действия арендаторов, прописав в договоре аренды определенные условия, касающиеся вопросов охраны помещения, или возложить право выбора на арендатора, но при этом обязать его обеспечить порядок взаимодействия с ЧОПом арендодателя. Контролировать работу охранников позволяет система «ход-тест». Ее датчики считывают информацию с бейджа сотрудника, и на основании этого формируется полный отчет о местонахождении персонала, траектории его перемещения и т. п. за счет применения этого решения нам удалось оптимизировать штат охранников на парковке тц «жемчужная плаза». Ранее внешний периметр контролировали четыре сотрудника, сейчас с этой задачей справляется один человек. Еще одно решение - пневмопочта. Наличность из касс магазина доставляется не лично, а через пневматическую почту, напрямую в центральный пункт инкассации. Сейчас большую популярность набирают системы удаленного доступа к видеосерверам. они позволяют просматривать обстановку на объекте в режиме онлайн, в том числе с мобильного телефона, а также контролировать работоспособность всех систем жизнеобеспечения.


Юлия Воронкова, исполнительный директор компании «Адамас»:
- Откровенно говоря, мы не видим проблемы. Если претензии в отношении действий охраны и есть, то совершенно точно, что они не носят массовый характер. мы специально проанализировали архив претензий: по всем салонам нашей сети за год на охранников не поступило ни одной жалобы. В свое время в чек-листе тайного покупателя был пункт про охрану, но впоследствии мы отказались от него как от неинформативного. как правило, функция охраны передается на аутсорсинг внешнему подрядчику. И компании по большому счету не важно, как устроен «внутри» процесс подготовки кадров - она покупает услугу определенного качества. Если по каким-либо причинам компанию не устраивает качество оказываемой услуги, она может либо поставить задачу об устранении несоответствий, либо выбрать другого подрядчика. Ни ритейлер, ни УК, на мой взгляд, не обязаны учить охранников - это прерогатива компаний, оказывающих услуги по обеспечению безопасности.

У нас нет претензий к организации охраны в ТЦ. Более того, расходы на охрану заложены в расходах на эксплуатацию, что для нас удобно и с экономической точки зрения. при этом хотела бы отметить, что я говорю с позиции ритейлера, который реализует продукт, весьма «востребованный» у людей с недобросовестными намерениями. за несколько лет у нас не было ни одного критического случая в сегменте ТРЦ. То есть не мелких мошенничеств (украли колечко, потому что девушка отвернулась), а таких, при которых вскрывают и выносят весь магазин.


share tweet поделиться Email
Подпишитесь на новости
Свежий номер