02 сентября 2016  |  4558

Обучение своими силами и не только

CRE Retail № 39 / сентябрь 2016 Екатерина Камазинская. Иллюстрация: Светлана Бодрова
share tweet поделиться Email

Не секрет, что успех каждого бизнеса во многом зависит от сотрудников компании. Особенно это актуально для сегмента розничной торговли, где свой весомый вклад в общее дело вносят не только топы, но и линейный персонал: кассиры, продавцы, фасовщики, охранники и т.д. Зачастую именно от них зависит, будет ли покупатель возвращаться в магазин снова и снова. Поэтому сегодня ритейл не жалеет сил и средств на обучение персонала.

 

Кто идет в ритейл?


По данным Retail Personal, на сегодняшний день 70% кандидатов в розничной торговле – это люди от 25 до 50 лет. Относительно гендерного признака в равной степени работают как женщины, так и мужчины, в зависимости или независимо от должности и обязанностей. Национальный признак для работодателей также не имеет значения, важно иметь грамотную русскую речь и обладать хорошими коммуникативными навыками.


«Если говорить о топ-менеджменте, розничный бизнес уже давно является довольно привлекательной сферой для многих профессионалов. Это динамичный бизнес, где можно достаточно быстро (иногда уже спустя несколько месяцев) увидеть результаты своей работы и реализованных проектов. В ритейл на позиции среднего и высшего звена приходят люди из FMCG, банковской индустрии, строительства и недвижимости. С учетом сложной экономической ситуации во многих европейских странах, российский ритейл набирает привлекательность и для экспатов. Раньше, чтобы пригласить на работу опытного менеджера из Европы, нужно было предложить минимум двукратный рост заработной платы, а если речь шла о работе не в Москве, а в региональной рознице, с офисом за Уралом – и того больше. Сейчас же многие менеджеры готовы переезжать на заработную плату, аналогичную европейской, с одной лишь компенсацией релокационного пакета»,– рассказывает Анна Сус, руководитель департамента по подбору топ-менеджмента для индустрии «розница и e‑commerce» хедхантинговой компании «Агентство Контакт».


На должности линейного персонала обычно приходят студенты от 19 до 22 лет. Они рассматривают ритейл как временную работу на период каникул, либо от сессии до сессии в свободное от учебы время. Большинство из них не планируют карьерного роста в сегменте розничной торговли.


«С 2006 по 2008 год в ритейле были одни из самых высоких заработных плат по отрасли. Поэтому многим кандидатам было интересно построить свою карьеру именно в розничной торговле. При этом сотрудники стремились получить высшее образование. Сегодня ситуация изменилась: 80% работающих с высшим образованием до 25 лет не видят для себя перспективы в ритейле. Они хотят работать по специальности (экономисты, бухгалтеры, психологи, журналисты и т.д.)»,– отмечает Сьюзанна Муралова, руководитель рекрутингового агентства Retail Personal.


Однако ритейлеры не всегда требуют от соискателей высшего профильного образования, говорят эксперты. Считается, что знания – это то, что можно получить путем обучения, особенно по одной из линейных должностей.


«Принимая на работу сотрудников, мы прежде всего ориентируемся на личностные качества, такие как порядочность, инициативность, коммуникабельность, надежность, лояльность по отношению к коллегам и покупателям»,– говорит Вера Бояркова, директор по персоналу компании «Леруа Мерлен Россия».


Как правило, высшее образование необходимо для топовых позиций и среднего звена для работы в центральном офисе (бухгалтеру, юристу, PR-менеджеру и т.д.).


«Входные требования к таким кандидатам значительно жестче, чем к продавцам. И в этих сферах действительно наблюдается спад подготовки кандидатов. Поиск сотрудника, например, в юридический департамент теперь занимает больше времени, чем раньше, потому что желающих много, а проверить уровень знаний можно только на собеседованиях и при выполнении тестового задания. И такая ситуация наблюдается независимо от должности и уровня оплаты»,– отмечает Артем Назаров, директор корпоративного университета компании «Связной».


Подбор кадров в большинстве случаев ритейлеры осуществляют самостоятельно. Так, например, менеджеры гипермаркетов «Ашан Ритейл Россия» сами проводят собеседования и принимают решение о приеме сотрудников в команду. Компания OBI при наборе сотрудников в новые гипермаркеты OBI (в ТРЦ «Рига Молл» на Новорижском ш. и в ТРЦ «Макси» в Туле) также использовала внутренние ресурсы: отделы персонала магазинов и центрального офиса. В IKEA собеседование проводят менеджер (будущий руководитель) вместе с сотрудником отдела по работе с персоналом. Менеджер формирует портрет желаемого кандидата по уровню компетенций, личным качествам и потенциалу. Роль HR-менеджера заключается в общей координации и поддержке коллеги, а также его консультации по созданию команды и росту преемственности в компании.


«Управленческую команду магазинов мы обычно выращиваем внутри компании, поэтому можем быть уверены в качестве их знаний и компетенций, а на рынке, как правило, ищем линейных продавцов, сотрудников некоторых специализированных единичных позиций»,– говорит Гюзель Гараева, директор по персоналу компании «OBI Россия».


«Очень редко IKEA открывает вакансии для руководителей и специалистов, поскольку наша главная стратегия – рост сотрудников внутри компании. И мы будем очень рады, если к нам в большей степени будут приходить люди, нацеленные на развитие, которые готовы работать руками и активно учиться,  брать на себя ответственность и расти вместе с IKEA»,– поддерживает коллегу Анастасия Добровольская, менеджер по развитию бренда работодателя и рекрутменту IKEA.


В исключительных случаях, когда компаниям требуются узкопрофильные специалисты, они прибегают к услугам рекрутинговых агентств. Например, «М.Видео» использует аутсорсинг только на те функции, которые не связаны с взаимодействием с покупателями: погрузочно-разгрузочные работы, мерчандайзинг.


При массовом подборе ритейлеры активно участвуют в ярмарках вакансий, встречаются со студентами профильных колледжей, размещают рекламу в специализированных изданиях. Кроме того, в Москве OBI активно использует программу «Приведи друга», когда сотрудники могут рекомендовать своих друзей в уже существующие или открывающиеся магазины и получить за это премию.

 



Нехватка специалистов


Несмотря на то, что основная масса ритейлеров выращивает профессионалов внутри компании, розничная торговля все-таки испытывает дефицит в некоторых кадрах. Так, по данным «Агентства Контакт», в топ-менеджменте сейчас востребованы коммерческие директора и директора по продажам, директора по логистике и по маркетингу, способные предлагать out-of-the-box решения для бизнеса с минимальными затратами и максимальными результатами.


Если говорить о руководителях среднего звена, традиционно не хватает специалистов в области категорийного менеджмента. Сохраняется высокая потребность в IT-менеджерах, обладающих опытом управления проектами по внедрению и разработке/доработке различных IT-продуктов (ERP, WMS, BI и др.). Происходят существенные изменения в области управления цепями поставок, поэтому специалисты высокого уровня востребованы и в этой сфере.


По-прежнему есть сложности с массовыми вакансиями, говорят эксперты, такими как кассиры, продавцы, сотрудники склада и т.д. Здесь наблюдается высокая текучка. «Среди кандидатов в продавцы стало больше людей с опытом – это связано с кризисом, так как во многих компаниях проходят сокращения. Сегодняшние кандидаты в менеджеры по продажам в среднем старше, чем два–три года назад»,– отмечает Артем Назаров.


По оценкам экспертов, самые прогрессивные игроки рынка сейчас создают новую тенденцию привлечения в ритейл представителей смежных отраслей, которые должны внести в компании новые подходы, новую энергетику. Речь идет о специалистах из банковской среды, пищевой индустрии, а также о смежных нишах самого ритейла (например, в продуктовый ритейл приглашаются кандидаты из fashion-ритейла, ювелирного и DIY-сегмента).




«Они более прогрессивны, открыты новому и активны. Некоторые компании создают для таких кандидатов специальные программы развития и готовы вкладывать финансовые и временные ресурсы в их обучение, понимая значимость их дальнейшей работы для динамичного развития компании на рынке в ближайшем будущем»,– говорит Анастасия Стасева, директор по развитию бизнеса хедхантинговой компании «Агентство Контакт».

 

Обучение своими силами

Как показал опрос, крупные торговые сети Москвы, независимо от сегмента, тратят много сил и средств на обучение своих сотрудников. Процесс этот непрерывный, затрагивает все уровни персонала и оплачивается за счет компании.




«Ежегодно OBI инвестирует несколько десятков миллионов рублей в развитие команды: на создание новых электронных курсов и тестов, развитие онлайн-обучения в целом, разработку специализированных курсов и программ под разные должности и потребности бизнеса. Обучение можно проводить либо силами собственных тренеров, либо привлекая внешних экспертов на стадии разработки. Внешними провайдерами тренингов компания пользуется только в том случае, когда не может компенсировать какие-либо компетенции внутренними ресурсами (например, изменения в законодательстве, новые технологии и программные продукты, уникальный тренер-коуч)»,– рассказывает Гюзель Гараева.


«Все сотрудники нашей компании непрерывно обучаются. Причем обучаются не только новички, но и те, кто работает в компании уже давно. В среднем каждый сотрудник компании проходит 40 часов обучения в год. Это тренинги различной направленности: профессиональный рост, продажи, товар, личностный рост, менеджмент и др. Существуют даже целые циклы обучения для различных должностей (например, цикл для начинающих менеджеров), которые помогают им стать успешными в новой должности и со временем перейти на следующую ступень. Обучают наших сотрудников как внутренние, так и внешние тренеры»,– делится опытом своей компании Вера Бояркова.


«Мы крайне редко прибегаем к экспертизе сторонних компаний. Подавляющее большинство наших учебных программ разрабатывается специальными подразделениями IKEA в Швеции и России. Проводят эти программы наши внутренние тренеры и руководители подразделений. Единственное исключение – тренинги, связанные с российским законодательством (безопасность, охрана труда, трудовое право), к ним мы привлекаем аккредитованные российские учебные центры»,– поддерживает коллег Анастасия Добровольская.


В силу того, что кадры выращиваются внутри компаний, в ритейле, как правило, очень развит институт наставничества, когда знания и опыт передаются от лучших опытных сотрудников новичкам. Наиболее успешные в этом деле сотрудники становятся внутренними тренерами компании. Данный момент считается настолько важным, что его используют как мотивацию для развития и самореализации персонала. Например, в «Леруа Мерлен» в связи с этим для каждого сотрудника ежегодно создается индивидуальный план развития, в который включаются различные обучения, стажировки, участие в проектах и другие действия, которые помогут сотруднику достичь целей, поставленных руководителем на следующий год.


Некоторые компании, несмотря на кризис в экономике, в состоянии отправлять сотрудников на обучение за границу. «Мы проводим специальные курсы по разработке концепций ТЦ, а также экскурсионные туры по самым успешным ТЦ Европы. Образовательная программа в первую очередь ориентирована на управляющих торговыми центрами и директоров отдела аренды. В частности, все наши сотрудники в России проходят стажировки в Германии как минимум раз в квартал»,– рассказывает Штефан Цайзельмайер, генеральный директор ЕСЕ Russland.


Помимо классических тренингов, курсов и семинаров, торговые сети постоянно придумывают что-то новое, интересное и, главное, удобное в обучении сотрудников. Например, ноу-хау последнего времени – дистанционная обучающая система E‑learning. Это электронная платформа, вмещающая в себя огромный объем информации о товарах и бизнес-процессах компании. Ее можно менять и дополнять без каких-либо ограничений.


«На наш взгляд, этот формат позволяет оптимизировать время сотрудников: тренинг доступен всегда. Специалист может вернуться к нему в любой момент и повторить, что способствует лучшему усвоению знаний. Особенно это важно для тренингов о товарах, где много деталей»,– отмечает Вера Бояркова.


Актуальны сегодня в обучении персонала и так называемые бизнес-симуляции. Они бывают виртуальные и реальные.

 

Ориентация на молодежь


Сегодняшней тенденцией является активная работа крупных ритейлеров с аудиторией молодых специалистов. В этом вопросе отрасль удивительным образом объединилась и совместными усилиями продвигает в среде студентов и выпускников не только отдельные бренды, но и престиж работы в сфере розницы в целом.


«Молодые специалисты стали более лояльно относиться к предложениям ритейла, и это оправдано, поскольку карьера в этой отрасли может быть действительно намного динамичнее и быстрее, чем в традиционно привлекательных для молодежи областях, таких как FMCG, финансы или IT. Практически все программы карьерного развития в рознице начинаются с низших позиций в магазинах – это обосновано тем, что успешную карьеру управленца в ритейле может построить только человек, знакомый досконально со всеми процессами, происходящими непосредственно в торговом зале. Несмотря на это, игроки рынка привлекают с каждым годом все больше студентов и выпускников, предлагая им креативные отборочные мероприятия и построенные программы обучения и развития с прозрачными перспективами»,– отмечает Анастасия Стасева.


Так, компания «OBI Россия» в этом году запустила собственную кафедру в двух крупнейших вузах Москвы – РУДН и РЭУ им. Плеханова. Первые выпускники уже успешно прошли стажировку в магазинах и готовы занять управленческие должности начального уровня в московских магазинах. Кроме того, OBI предлагает стажировку в своих магазинах студентам всех вузов в регионах присутствия сети. В процессе стажировки они получают практические знания и осваивают необходимые компетенции. После стажировки студенты могут остаться работать в магазине на почасовой оплате, совмещая учебу с работой. Второй вариант – вернуться в OBI по окончании учебного заведения на полную ставку.


«Объединившись с другими компаниями “большого ритейла”, мы не только повышаем престиж работы в ритейле среди соискателей, но и занимаемся образованием студентов, корректируя стандарты профессий и приближая их к реальной жизни и требованиям работодателей. Это огромная работа, которая займет не один год, но мы надеемся, что окончившие нашу программу выпускники будут готовы сразу же погрузиться в работу компании»,– говорит Гюзель Гараева.


Компания IKEA проводит профориентационные экскурсии для школьников и студентов ССУЗов. Кроме того, она начала сотрудничество с Российско-Германской внешнеторговой палатой по внедрению в России дуальной системы образования, открыла практико-ориентированный бакалавриат в РЭУ им. Плеханова по специальности «Менеджмент торговых сетей».


«Лично я вижу перспективы в программах профориентации школьников, потому что это слабое звено во всей системе. Сегодня многие ребята выбирают профессии фактически наугад. Было бы здорово, если бы наши дети получали полное представление о мире профессий, о различных способах и стилях занятости, могли бы раскрыть свои таланты и найти лучшее место для их применения»,– считает Анастасия Добровольская.

 

Обучение «на стороне»


Большая часть представителей розничной торговли предпочитают использовать внутренние ресурсы в вопросе обучения персонала, активно развивая институт наставничества. Однако по некоторым темам, таким как изменения в законодательстве, новые технологии и программные продукты, уникальный тренер-коуч, без участия сторонних экспертов и тренеров компаниям просто не обойтись. Тем более образовательные программы, представленные на рынке, охватывают абсолютно все позиции розничной торговли, от линейного персонала до топовых и управленческих должностей. Например, в Moscow Business School наиболее популярными среди всех программ являются «Директор магазина» (Retail Director), «Розничная торговля: управление, учет и контроль», «Электронная коммерция: розничная интернет-торговля», «Директор по закупкам и снабжению», «Планировка магазинов и мерчандайзинг».


«Сегодня растет спрос на специализированные и практически направленные программы. Многие компании включают в план обучения не только тренинги по продажам, но и управленческие программы, мастер-классы по логистике, маркетингу, трендам и прогнозированию, управлению проектами и личностной эффективности»,– говорит Александра Самойловских, заместитель генерального директора Moscow Business School.


В последнее время широкий интерес у слушателей вызывает направление нейротехнологических исследований в области торговли и ритейла: нейро­мерчандайзинг, нейромаркетинг в онлайн-среде, нейрологика покупательских решений, методики увеличения ценности продукта. «Мы уверены, что за данным направлением будущее, потому что изучение работы головного мозга напрямую связано с покупательским поведением потребителей»,– полагает Александра Самойловских.


«Высоким спросом пользуются обучающие программы для интернет-магазинов. Это новая тема в обучении. Поэтому мы сформировали программы для эффективного управления магазином именно в сети интернет. Кроме того, розница – один из самых развитых каналов для франчайзинговой деятельности. Все, что необходимо для разработки пакета франшизы, а также для покупки и работы по системе франчайзинга, можно найти в линейке курсов РШУ»,– рассказывает Сусанна Цибина, руководитель направления ритейла в Русской школе управления.


Ритейлеры могут выбрать не только тематику тренинга, но и наиболее удобный формат обучения: очный, очно-дистанционный или полный интерактив. При очном формате набирается группа в среднем по 10–15 человек.


«В течение дня участники общаются с экспертами, работают в группах, разбирают не только кейсы экспертов, но и свои собственные. Все это дает им возможность получить как можно больше полезного контента для себя и своей компании»,– говорит Сусанна Цибина.


Преподают в обучающих центрах, как правило, тренеры-практики с многолетним опытом работы, квалификацией в области оптимизации бизнес-процессов и операционного управления, личным опытом открытия бизнеса с нуля. Так, сейчас у ритейлеров большой популярностью пользуются такие имена, как Екатерина Казаринова, Гульфира Крок, Дмитрий Ермаков, Максим Горбачев и т.д. Однако эксперты предупреждают: в связи с массовым сокращением персонала на рынке образовательных и тренинговых услуг выросло количество непрофессиональных «экспертов», «консультантов» и «бизнес-тренеров» в сфере ритейла.


«Многим людям кажется, что стать бизнес-тренером легко и просто, а доходы таковы, что можно спокойно продолжить жить в привычном темпе. Реально качественных операторов на рынке обучения ритейлеров недостаточно для того, чтобы охватить все потребности рынка. Запросов на проведение обучения всегда больше, чем свободных специалистов и компаний. Например, в Москве всего пять–семь компаний, которым я бы доверила обучение ритейлеров»,– говорит Александра Самойловских.

  

Бизнес-симуляции

В компании OBI применяют, например, компьютерную бизнес-симуляцию «Ритмен» (сокр. ритейл-менеджер). Это игра, суть которой в том, что каждый участник может почувствовать себя в роли директора виртуального гипермаркета OBI: освоить бизнес-процессы, управлять продажами, логистикой, административными издержками и персоналом, опробовать различные стратегии в управлении.

За два «игровых» года директор должен добиться максимальной прибыли своего магазина. При этом задачи бизнес-игры соответствуют реальным ситуациям, от проведения инвентаризации до урегулирования претензий покупателей. Таким образом, участники игры не только приобретают опыт в различных направлениях бизнеса, но и учатся расставлять приоритеты, самостоятельно принимать решения и просчитывать возможные риски.

«Нам было важно вовлечь в процесс обучения основную целевую аудиторию – руководителей в возрасте 25–40 лет, многие из которых выросли на Warcraft, Age of Empire и других играх и виртуальных симуляторах. Таким образом, в добавление к традиционным тренингам мы ввели инновационный для отрасли инструмент по обучению персонала – компьютерную бизнес-симуляцию. Игра вызывает у сотрудников большой интерес и желание применять наиболее эффективные решения на практике»,– объясняет Гюзель Гараева.

 

В компании «Ашан Ритейл Россия» организовано обучение по пяти направлениям: «Школа пекаря», «Школя мясника», «Школа рыбника», «Школа овощей и фруктов» и «Школа кулинарии». В рамках этих проектов сотрудники могут получить образование по соответствующей специальности. Например, «Школа пекаря» – проект, который был запущен в 2010 году. Обучение длится пять недель, в течение которых участники проходят семь таких тренингов, как «Искусство производства», «Секреты мастерства» и «Управление пекарней». Помимо теоретической составляющей сотрудники проходят и практическую часть обучения – новички выпекают хлеб и хлебобулочные изделия под руководством наставника. Завершается весь цикл «Школы пекаря» экзаменом. По итогам прохождения школы сотрудник может претендовать на более высокую позицию.

 

В «Связном» основной упор делается на обучение менеджеров по продажам. Для них разработана масштабная программа под названием «Адаптация для розничного персонала».

«У нас почти 15 тысяч продавцов и свыше 10 тысяч наименований товаров, а также различные услуги и сервисы, поэтому обеспечить возможность постоянного обучения сотрудников крайне важно. Продавца-новичка, особенно без опыта работы, нельзя “бросить в бой” и сразу отправить к клиенту»,– объясняет Артем Назаров.

Программа адаптации состоит из трех основных этапов. На первом кандидат проходит собеседование и знакомится с компанией. Ему рассказывают о бизнесе «Связного», специфике работы продавца-консультанта, рассматривают реальные кейсы из практики общения с клиентами и делают специальные упражнения, в рамках которых имитируются рабочие процессы и взаимодействие с покупателями. Для этого в учебных центрах компании есть классы, оборудованные как магазины. В них также расставлен товар и даже есть симуляторы всех основных IT-систем, с которыми работают продавцы. Сотрудников, отобранных по итогам первого этапа, отправляют на обучение навыкам продаж и делятся с ними базовой информацией о продуктах и услугах. После обучения новички проходят практику в специальных магазинах компании. Здесь они работают с клиентами, но под присмотром наставников. Завершающий этап включает квалификационные тесты и практические задания. Только после этого кандидатов оформляют в штат и направляют на постоянную работу в один из магазинов сети. В целом процесс такого обучения занимает от 10 до 14 дней.

«После того как продавец вышел на работу, в его распоряжении имеется целая система тренингов. Какие-то позволяют постоянно обновлять знания о продуктах и услугах, какие-то направлены на карьерный рост. Сотрудник может через полгода стать руководителем торговой точки»,– говорит Артем Назаров.

 

Компания «Ашан Ритейл Россия» в 2016 году запустила международную образовательную программу Auchan Graduate Program, в рамках которой талантливые молодые специалисты (сотрудники «Ашан Ритейл Россия» и выпускники вузов) пройдут международную стажировку в одной из 9 стран: Франции, Испании, Португалии, Италии, Венгрии, Польше, России, Китае или Тайване. Программа обучения продлится четыре года, в течение которых кандидатам будет предложено уникальное смешанное обучение совместно с ведущими французскими университетами: бизнес-школой Essec и техническим университетом Centrale-Supelec, а также индивидуальное сопровождение в лице опытных руководителей холдинга Auchan Retail. Молодые специалисты пройдут шестимесячное обучение за рубежом, а затем будут стажироваться на руководящих постах в компании Auchan в своей стране.

 

Правила при подборе курсов, тренингов или семинаров от экспертов Moscow Business School:

1. Обратите внимание на образование специалиста. Худшие тренеры – чистые психологи. Лучшие тренеры имеют два–три образования.

2. Опыт работы. Качественными знаниями поделится только тот тренер, который проработал в компаниях-ритейлерах на разных должностях и в разных подразделениях.

3. Участие в конференциях, форумах, вебинарах. Настоящий эксперт имеет за плечами не менее 10 мероприятий в год в разных регионах России и в других странах.

4. Профессионал регулярно публикуется в деловых изданиях.

5. Выпускает книги по бизнес-тематике.

6. Оцените широту кругозора специалиста, которому вы хотите доверить обучение. В процессе переговоров и обсуждения программ обучения специалист обязан ответить на большую часть вопросов и понимать связи бизнес-процессов.

7. Практичность работы тренера. Это важно, если в образовательную программу входит сопровождение сотрудников – участников обучения на рабочих местах. Настоящий эксперт по обучению всегда готов выйти в торговый зал и поработать в отделах компании!

8. Срок работы в качестве внешнего обучающего. Выбирайте тех, кто работает более 5 лет.

9. Гонорар за услуги. Качественное обучение не может стоить 30 тыс. рублей в сутки за группу. Лучшие и наиболее эффективные образовательные программы начинаются с ценника 90 тыс. рублей в сутки за группу.

share tweet поделиться Email
Подпишитесь на новости
Свежий номер